Kenmerken van online dienstverlening

Er zijn veel verschillende vormen van online dienstverlening te onderscheiden, van eenvoudige online adviezen tot complexe online programma's. Hoewel iedere vorm anders is, heeft online dienstverlening over het algemeen drie kenmerken waarmee zij zich onderscheidt van telefonische en face-to-face dienstverlening:

  1. Onafhankelijk van plaats en tijd: De ondersteuning wordt onafhankelijk van tijd en plaats geboden. M.a.w. ouders kunnen op een voor henzelf geschikte plek en moment oefeningen maken of de adviezen van de professionals lezen. Deze flexibiliteit geldt ook voor de professional. Deze kan thuis of op de werkplek een gunstig moment kiezen om de ouder(s) te begeleiden.
  2. Minder zintuiglijke waarnemingen: Bij een face-to-face contact worden op drie niveaus waarnemingen gedaan nl. verbaal (letterlijke inhoud), non-verbaal (houding, motoriek en gezichtsuitdrukking) en paralinguaal (stem, intonatie en pauzes). Bij online dienstverlening waarbij er passief contact is tussen ouder(s) en professional (zoals nieuwsbrief, chat of e-mail) blijft alleen de verbale informatie over (dit geldt dus niet voor beeldbellen). Dit betekent dat men over minder zintuiglijke waarnemingen beschikt zoals bijv een gezichtsuitdrukking of intonatie. Alleen de woorden blijven over. Voor sommige medewerkers is dit een van de grootste uitdagingen om succesvol online dienstverlening te bieden. Het volgen van een training in “online communiceren”, uitwisselen van ervaringen en tips zijn voorwaarden om het wegvallen van de zintuiglijke waarnemingen goed te kunnen opvangen
  3. Communicatie via technische hulpmiddelen: Bij online dienstverlening vindt de communicatie plaats via informatie- en communicatietechnologie (ICT).